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旅客列车的乘务工作标准

  中国铁路的旅客列车乘务工作标准含乘务管理标准和作业标准,是基本规范要求,也是保证安全、做好优质服务的基础。《旅客列车的乘务工作标准》摘选如下                      

列车乘务员  首先是仪容标准。总的要求是清洁整齐,朴素大方。

  乘务人员要穿戴规定的工作服装、帽子和职务标记,且着装要统一。要精神饱满、手脸清洁、服装干净、衣扣整齐,不歪戴帽子、不挽袖子和卷裤腿、不敝胸露怀;不留胡须和长指甲、男发不过耳和领、女发不过肩;不戴首饰、不浓妆艳抹;不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿钉子鞋。

  其次是出乘点名标准。出乘前要整队点名,列车长必须召开出乘会,布置趟计划。

  第三是安全作业标准。   

  车门管理——认真执行“停开、动关、出站锁,出站台四门检查、了望”制度。

  消防安全设备的检查与操作——每节客车应配备两个定检合格的灭火器,封印完好,拴挂牢固。乘务人员对消防器材、紧急制动阀应做到知位置,知性能,会使用。

  危险品的检查与处理——危险品的检查应有组织、有制度、有检查、有措施。发现危险品时,应及时处置,编写客运记录,并把危险品交最近的前方停车站处理。  

    乘务员作业安全——出乘前、出乘中、折返站严禁饮酒,休班时充分休息,保持精力充沛。给旅客倒水时,要做到站稳、接杯、不倒满。送水的壶有套,嘴有帽,保温桶加锁,防止烫伤。

  第四是服务标准。

热情服务    坚持“人民铁路为人民”的宗旨,做到全面服务,重点照顾。所谓全面服务,是要做到“三要”:对待旅客要文明礼貌,纠正违章态度要和蔼,处理问题要实事求是;“四心”:接待旅客热心,解答问题耐心,接受意见虚心,工作认真细心;“五主动”:主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅行常识,主动征求旅客意见。

  对重点照顾的旅客要做到“三知”:知座席、知到站、知困难;“三有”:有登记、有服务、有交接。

  第五是语言标准。

  以勤为主话当先,使用普通话,运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字用语。

  第六是举止行为标准。

  
总的要求是举止端庄、谈吐文雅。

  第七是岗位纪律。

    严格遵守国家的政策、法令、规章制度,做到“五提倡、八不准”。


旅客列车乘务组  旅客的权利与义务

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