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旅客列车的乘务工作标准

　　中国铁路的旅客列车乘务工作标准含乘务管理标准和作业标准，是基本规范要求，也是保证安全、做好优质服务的基础。《旅客列车的乘务工作标准》摘选如下                      

列车乘务员　　首先是仪容标准。总的要求是清洁整齐，朴素大方。

　　乘务人员要穿戴规定的工作服装、帽子和职务标记，且着装要统一。要精神饱满、手脸清洁、服装干净、衣扣整齐，不歪戴帽子、不挽袖子和卷裤腿、不敝胸露怀；不留胡须和长指甲、男发不过耳和领、女发不过肩；不戴首饰、不浓妆艳抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿钉子鞋。

　　其次是出乘点名标准。出乘前要整队点名，列车长必须召开出乘会，布置趟计划。

　　第三是安全作业标准。   

　　车门管理——认真执行“停开、动关、出站锁，出站台四门检查、了望”制度。

　　消防安全设备的检查与操作——每节客车应配备两个定检合格的灭火器，封印完好，拴挂牢固。乘务人员对消防器材、紧急制动阀应做到知位置，知性能，会使用。

　　危险品的检查与处理——危险品的检查应有组织、有制度、有检查、有措施。发现危险品时，应及时处置，编写客运记录，并把危险品交最近的前方停车站处理。  

    乘务员作业安全——出乘前、出乘中、折返站严禁饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。给旅客倒水时，要做到站稳、接杯、不倒满。送水的壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。

　　第四是服务标准。

热情服务    坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。所谓全面服务，是要做到“三要”：对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；“四心”：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

　　对重点照顾的旅客要做到“三知”：知座席、知到站、知困难；“三有”：有登记、有服务、有交接。

　　第五是语言标准。

　　以勤为主话当先，使用普通话，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字用语。

　　第六是举止行为标准。

　　总的要求是举止端庄、谈吐文雅。

　　第七是岗位纪律。

    严格遵守国家的政策、法令、规章制度，做到“五提倡、八不准”。


旅客列车乘务组　　旅客的权利与义务
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